Catatan Harian ASA
Banyak orang mengira pelanggan datang hanya karena harga murah, tempat mewah, atau promosi besar.
Padahal tidak selalu demikian.
Sering kali pelanggan kembali…
karena sebuah rasa yang sulit dijelaskan.
Rasa dihargai.
Rasa diperhatikan.
Rasa diperlakukan sebagai manusia, bukan sekadar angka transaksi.
Karena sejatinya semua bisnis adalah pelayanan.
Baik itu makanan, minuman, hotel, transportasi, pesawat, kapal, logistik, hingga teknologi.
Produk hanyalah alat.
Tetapi empati adalah jiwa dari bisnis.
Orang mungkin lupa rasa kopi yang diminumnya.
Namun ia sulit lupa bagaimana dirinya diperlakukan saat meminum kopi itu.
Saya pernah merasakan sendiri bagaimana empati menjadi kekuatan besar sebuah pelayanan saat berada di Bali, tepatnya di Jimbaran.
Saat makan seafood bersama keluarga, saya memesan paket makanan yang ternyata hanya termasuk dua minuman.
Lalu saya kembali memesan minuman tambahan untuk anak saya.
Secara bisnis, pelayan tentu boleh menagih tambahan biaya.
Dan itu wajar.
Namun yang membuat hati tersentuh adalah jawaban sederhana dari pelayannya:
“Tidak usah bayar bapak, ini diberikan gratis.”
Nilainya mungkin kecil secara uang.
Tetapi sangat besar nilainya di hati pelanggan.
Karena pada saat itu yang terasa bukan sekadar pelayanan restoran.
Melainkan ketulusan manusia kepada manusia lainnya.
Dan mungkin…
di situlah salah satu alasan mengapa Bali menjadi tujuan wisata terbaik dunia.
Bukan hanya karena pantainya indah dan budaya yang dilestarikan.
Tetapi karena empati masyarakatnya terasa hidup.
Wisatawan tidak hanya melihat pemandangan.
Mereka merasakan sambutan.
Pengalaman yang hampir sama saya rasakan saat menggunakan layanan Singapore Airlines.
Perbedaannya bukan sekadar kursi atau fasilitas pesawat.
Tetapi perhatian kecil yang membuat pelanggan merasa dihargai.
Ketika pramugari melihat saya dan istri duduk di barisan tiga kursi bersama penumpang lain, ia menawarkan kami pindah ke row khusus dua orang agar lebih nyaman dan tidak terganggu.
Hal kecil.
Namun sangat mahal nilainya bagi hati pelanggan.
Karena sejatinya orang membayar sebuah layanan bukan hanya untuk sampai ke tujuan.
Tetapi ingin diperlakukan dengan nyaman dan penuh empati.
Semakin mahal sebuah layanan, semakin tinggi pula harapan pelanggan terhadap kualitas empatinya.
Namun menariknya…
empati tidak selalu lahir di tempat mewah.
Kadang justru hidup di tempat-tempat sederhana.
Seperti yang sering saya rasakan di Makassar.
Ada warkop yang selalu ramai pelanggan.
Bukan hanya karena murah atau tempatnya bersih.
Tetapi karena ada perhatian kecil yang terus dijaga.
Setiap pelanggan datang dan memesan kopi, hampir selalu langsung diberikan air putih hangat gratis tanpa perlu diminta.
Disajikan cepat oleh para pelayannya.
Terlihat sederhana.
Namun justru hal kecil seperti itulah yang diam-diam membuat pelanggan merasa nyaman dan ingin kembali lagi.
Karena pelanggan merasa:
“Tempat ini memahami saya.”
Air putih hangat itu bukan sekadar pelengkap.
Ia adalah simbol perhatian dari pemilik restoran kepada pelanggannya.
Dan sering kali pelanggan lebih tersentuh oleh perhatian kecil dibanding promosi besar-besaran.
Bisnis yang penuh empati memahami satu hal penting:
Manusia ingin dimengerti dan dipahami dengan hati, bukan hanya dilayani.
Dalam ilmu manajemen pelayanan, kualitas layanan memang tidak hanya diukur dari bangunan fisik atau fasilitas (tangible).
Tetapi juga dari:
empati (empathy),
kecepatan membantu (responsiveness),
keandalan (reliability),
dan rasa aman (assurance).
Bisnis yang kurang empati biasanya hanya fokus pada SOP dan transaksi.
Pelayanannya cepat, tetapi terasa dingin, seolah kuta adalah mesin uangnya.
Sebaliknya, bisnis yang memiliki empati tinggi mampu meninggalkan kesan mendalam meski lewat tindakan sederhana.
Karena pada akhirnya…
Pelanggan mungkin lupa harga yang ia bayar.
Namun ia akan selalu ingat bagaimana sebuah bisnis membuat dirinya merasa dihargai.
Dan itulah rahasia mengapa ada bisnis yang hanya ramai sesaat…
sementara ada bisnis lain yang tetap jalan dan dicintai bertahun-tahun lamanya.
Salam Hangat.
ASA | Asrulsani Abu, S.E., M.M.
Penulis Buku, Pengurus APINDO/ALFI SULSELBAR
