ADA pertemuan yang sejak awal terasa seperti reuni, meski sesungguhnya baru pertama kali bertemu.
Siang itu saya menikmati sebuah Romantic Intimate Lunch yang disiapkan oleh Insight Group Indonesia, sebuah lembaga yang didirikan oleh Fauziah Zulfitri, atau yang akrab disapa Bu Oci, sekitar 10 tahun lalu.
Bukan sekadar makan siang.
Ini adalah sebuah pengalaman.
Saya merasa benar-benar dilayani dan diprioritaskan, dengan pelayanan berkelas seperti hotel bintang lima. Tim Insight menyambut sejak dari pintu masuk dengan pakaian apron yang rapi, kemudian melayani dengan hangat, sopan, dan penuh perhatian.
Meja ditata begitu indah. Beragam bunga, lilin, dan ornamen menciptakan suasana yang romantis, intimate, sekaligus nyaman untuk berbincang.
Yang menarik, suasananya membuat percakapan terasa sangat cair. Kami berbicara seperti sudah lama saling mengenal, padahal ini merupakan perjumpaan pertama kami secara langsung.
Ternyata ada satu simpul kecil yang menghubungkan masa lalu kami.
Saya dan Bu Oci pernah berada dalam satu lingkungan peristiwa pada 1998, ketika Indonesia sedang mengalami gelombang besar Reformasi.
Dua puluh delapan tahun kemudian, kami dipertemukan kembali dalam suasana yang jauh lebih tenang.
Bukan di tengah demonstrasi.
Tetapi di sebuah meja makan dengan bunga, lilin, makanan yang indah, dan percakapan tentang manusia, bisnis, organisasi, dan kepemimpinan.
Itulah hidup.
Kadang orang yang pernah berada dalam satu halaman sejarah, dipertemukan kembali ketika masing-masing sudah menulis bab kehidupannya sendiri.
3P: People, Process, Performance
Dalam kesempatan tersebut, Fauziah Zulfitri, Founder Insight Group Indonesia, menyampaikan tiga fondasi utama dalam training dan pengembangan organisasi yang menjadi perhatian Insight:
People.
Process.
Performance.
Tiga P yang sederhana, tetapi sangat fundamental.
Karena organisasi yang hebat tidak cukup hanya memiliki manusia yang hebat.
Ia membutuhkan people yang tepat, process yang baik, dan akhirnya menghasilkan performance yang unggul.
Dan bagi saya, ada satu kata yang melengkapi tiga P tersebut:
Empathy.
Layanan yang Terasa dari Hati ke Hati
Saya juga menyampaikan apresiasi sekaligus masukan kepada tim Insight.
Saya merasakan bahwa pelayanan yang diberikan bukan sekadar menjalankan SOP.
Ada rasa di dalamnya.
Mulai dari sambutan tim sejak saya memasuki pintu.
Makanan disajikan dengan cantik dan indah. Bukan hanya nikmat untuk disantap, tetapi juga menyenangkan untuk dipandang.
Bahkan ketika saya hendak menuju mushalla, saya diantar langsung oleh salah seorang anggota tim.
Bagi sebagian orang, mungkin itu terlihat sebagai hal kecil.
Tetapi bagi saya, justru di situlah kualitas sebuah layanan terlihat.
Empati.
Ketika seseorang tidak hanya bertanya, “Apa yang Anda butuhkan?”
Tetapi mampu membaca kebutuhan itu bahkan sebelum diminta.
Saya menyampaikan kepada tim bahwa menurut saya, empati adalah salah satu kekuatan utama dalam pelayanan yang tidak mudah digantikan oleh AI.
AI bisa cepat.
AI bisa pintar.
AI bisa membaca data.
AI bisa memberikan rekomendasi.
Tetapi rasa tulus manusia ketika melayani manusia lain masih memiliki ruang yang sangat istimewa.
Karena pelayanan terbaik bukan hanya membuat orang merasa dilayani.
Tetapi membuat orang merasa diperhatikan, dihargai, dan dimanusiakan.
The Founder’s Touch
Dan mungkin di situlah saya merasakan kekuatan seorang founder.
Ada rasa dari sang founder yang kemudian mengalir kepada tim.
Ketulusan seorang pemimpin sering kali menular.
Jika founder membangun organisasi dengan hati, maka hati itu bisa terasa dalam budaya kerja.
Jika founder memperlakukan orang dengan empati, maka empati itu bisa tumbuh menjadi standar pelayanan.
Dan jika founder percaya bahwa manusia adalah pusat dari organisasi, maka People bukan hanya menjadi materi training, tetapi menjadi jiwa dari perusahaan.
Bu Oci adalah sosok yang ramah, mudah berkomunikasi, cerdas, kreatif, dan berani mengambil keputusan.
Sepuluh tahun lalu, ia mengambil sebuah keputusan besar untuk mendirikan Insight Group Indonesia.
Sebuah keberanian untuk membangun dari Timur untuk Indonesia.
Perjalanan profesionalnya pun memberi warna pada kepemimpinannya.
Pernah bekerja di AC Nielsen Jakarta, kemudian memiliki pengalaman di Bosowa Group dan Trans Mall Makassar. Latar belakang pendidikan Psikologi Universitas Indonesia semakin memperkaya perspektifnya tentang manusia, organisasi, dan kepemimpinan.
Mungkin karena itulah Insight tidak sekadar berbicara tentang training.
Insight berbicara tentang manusia yang memimpin manusia.
Tentang bagaimana organisasi dibangun.
Tentang bagaimana orang-orang di dalamnya dikembangkan.
Dan tentang bagaimana sebuah perusahaan dapat menghasilkan performance melalui people dan process yang baik.
Sepatah Kata untuk Insight
Di akhir acara, kami juga diminta menuliskan sepatah kata, pesan dan kesan di atas selembar kertas untuk Insight.
Saya tersenyum.
Karena terkadang sebuah pengalaman yang panjang justru bisa dirangkum dalam beberapa kata.
Dan kata yang paling tepat bagi saya adalah:
Empati.
Sebab pelayanan yang berkelas bukan hanya terlihat oleh mata.
Ia terasa.
Dari hati yang melayani,
menuju hati yang dilayani.
Terima kasih Bu Oci, Fauziah Zulfitri, dan seluruh keluarga besar Insight Group Indonesia untuk sebuah Romantic Intimate Lunch yang bukan sekadar makan siang.
Ia adalah sebuah pengalaman.
Sebuah percakapan.
Sebuah pembelajaran.
Dan sebuah pengingat bahwa dalam dunia yang semakin digital, semakin cepat, dan semakin banyak dibantu oleh AI, maka human touch akan menjadi semakin mahal.
Karena teknologi bisa menciptakan efisiensi.
Tetapi hati menciptakan koneksi.
Dan mungkin, itulah insight terbesar yang saya bawa pulang dari meja makan siang hari ini.
Dari Timur untuk Indonesia.
People. Process. Performance.
Dan di atas semuanya:
Empathy.
ASA | Asrul Sani Abu
Pembina PEMBIS | Pengusaha Menulis Buku Indonesia.
