TANGSELXPRESS- Keluhan masyarakat terhadap layanan internet di Indonesia semakin meningkat. Tidak sedikit pelanggan mengaku mengalami gangguan jaringan selama berjam-jam bahkan berhari-hari tanpa memperoleh kompensasi yang layak dari penyedia layanan internet (provider). Sebaliknya, ketika pelanggan terlambat membayar tagihan, pemutusan koneksi kerap dilakukan secara cepat dan otomatis.
Fenomena tersebut dinilai mencerminkan ketidakseimbangan hak dan kewajiban antara pelaku usaha dengan konsumen. Dalam praktiknya, pelanggan tetap diwajibkan membayar penuh biaya berlangganan meskipun layanan yang diterima tidak sesuai dengan kualitas yang dijanjikan.
Praktisi Hukum TURNYA, S.H., M.H., menilai sudah saatnya pemerintah melakukan pembenahan regulasi di sektor telekomunikasi agar memberikan perlindungan yang lebih kuat kepada masyarakat sebagai konsumen.
“Selama ini pelanggan diwajibkan membayar tepat waktu. Namun ketika provider gagal memberikan layanan sesuai kontrak, konsumen sering kali hanya menerima permintaan maaf tanpa kompensasi yang sepadan. Kondisi seperti ini tidak mencerminkan asas keadilan dalam hubungan hukum antara pelaku usaha dan konsumen,” ujarnya.
Menurutnya, internet saat ini bukan lagi sekadar kebutuhan tambahan, melainkan telah menjadi kebutuhan dasar masyarakat untuk bekerja, belajar, menjalankan usaha, hingga mengakses layanan pemerintahan. Oleh karena itu, kegagalan layanan internet dapat menimbulkan kerugian ekonomi yang nyata bagi masyarakat.
Secara hukum, Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen memberikan hak kepada konsumen untuk memperoleh kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam menggunakan jasa, serta berhak memperoleh kompensasi atau ganti rugi apabila jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian.
Selain itu, Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi beserta peraturan pelaksanaannya juga mewajibkan penyelenggara telekomunikasi menjaga kualitas layanan kepada masyarakat. Namun dalam praktiknya, mekanisme kompensasi terhadap pelanggan masih belum memberikan kepastian hukum dan sering kali bergantung pada kebijakan masing-masing perusahaan.
TURNYA menilai pemerintah melalui Kementerian Komunikasi dan Digital bersama DPR RI perlu segera melakukan evaluasi menyeluruh terhadap regulasi yang ada.
“Harus ada aturan yang tegas. Apabila gangguan layanan terjadi karena kesalahan provider dalam jangka waktu tertentu, maka kompensasi kepada pelanggan harus diberikan secara otomatis tanpa pelanggan harus mengajukan komplain terlebih dahulu,” tegasnya.
Ia juga mengusulkan agar pemerintah menyusun regulasi baru yang memuat beberapa ketentuan penting, antara lain:
- kewajiban pemberian kompensasi otomatis apabila layanan internet mengalami gangguan melebihi batas waktu tertentu;
- pengurangan tagihan secara proporsional sesuai lamanya gangguan;
- sanksi administratif yang lebih tegas terhadap provider yang berulang kali melanggar standar kualitas layanan;
- kewajiban penyampaian informasi secara transparan mengenai penyebab gangguan dan estimasi waktu perbaikan; serta
- mekanisme penyelesaian sengketa konsumen yang sederhana, cepat, dan tanpa biaya tinggi.
Menurutnya, prinsip perlindungan konsumen harus berjalan seimbang. Apabila provider memiliki hak memutus layanan ketika pelanggan menunggak pembayaran, maka pelanggan juga harus memperoleh hak yang sama berupa kompensasi ketika provider gagal memenuhi kewajiban memberikan layanan sesuai perjanjian.
“Jangan sampai seluruh risiko hanya dibebankan kepada pelanggan. Hubungan hukum harus berlandaskan asas keseimbangan, kepastian hukum, dan keadilan. Provider memperoleh keuntungan dari pelanggan, maka provider juga wajib bertanggung jawab ketika pelayanannya merugikan masyarakat,” katanya.
Momentum transformasi digital nasional, lanjutnya, harus diikuti dengan pembaruan regulasi yang mampu melindungi jutaan pelanggan internet di Indonesia. Tanpa aturan yang lebih berpihak kepada konsumen, ketimpangan hubungan antara provider dan pelanggan akan terus berlangsung.
Sudah saatnya negara hadir melalui regulasi yang lebih progresif. Konsumen tidak boleh hanya diposisikan sebagai pihak yang wajib membayar tagihan tepat waktu, tetapi juga harus mendapatkan jaminan perlindungan hukum dan kompensasi yang adil ketika layanan internet yang dijanjikan tidak terpenuhi.
