PELANGGAN adalah komitmen seorang konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, metode pengumpulan datanya adalah dengan penyebaran kuesioner, dan teknik analisisnya adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin baik kualitas layanan dan nilai pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan.
Oleh karena itu, semua asumsi ini diterima. Disarankan agar perusahaan menjaga kualitas layanan dan nilai pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Era globalisasi telah memberikan dampak yang cukup besar terhadap pemasaran dan membawa tantangan baru bagi industri pemasaran saat ini.
Pemasar harus dapat memahami bagaimana peristiwa di seluruh penjuru dunia mempengaruhi pasar domestik dan mencari peluang untuk terobosan baru, tentu saja bagaimana perkembangan ini akan mempengaruhi model pemasaran perusahaan.
Dengan diversifikasi kebutuhan pelanggan, pengusaha berlomba-lomba untuk mendapatkan simpati dan loyalitas pelanggan potensial. Jika seorang pelanggan memutuskan untuk menjadi pelanggan, mereka pasti akan datang kembali untuk membeli produk perusahaan.
Di era yang semakin kompetitif ini, setiap perusahaan semakin menyadari pentingnya loyalitas pelanggan untuk menjamin kelangsungan usahanya.
Pelanggan yang loyal menjadi aset yang sangat berharga bagi perusahaan. Pelanggan setia yang tersisa dapat mengurangi pekerjaan mencari pelanggan baru, yang berarti memberikan umpan balik positif kepada perusahaan.
Dibandingkan dengan mencari pelanggan baru, perusahaan dapat menghemat lebih banyak uang dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Globalisasi telah membawa dampak yang sangat besar bagi perkembangan dunia bisnis global. Pasarnya luas dan peluangnya semakin luas, tetapi sebaliknya, persaingan semakin ketat dan tidak dapat diprediksi.
Keadaan ini menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bagi bisnisnya agar mampu bersaing secara berkelanjutan dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama.
Suatu perusahaan yang ingin berkembang dan memperoleh keunggulan bersaing harus dapat menyediakan kepada pelanggan produk berupa barang atau jasa yang bermutu tinggi dan pelayanan yang baik, sehingga kepuasan akan muncul di benak pelanggan dan diharapkan berdampak positif. berdampak pada perusahaan.
Tingkat persaingan di antara perusahaan semakin tinggi dan tinggi, dan situasi ini telah menyebabkan upaya umum perusahaan untuk bertahan hidup.
Jika suatu perusahaan ingin berhasil dalam persaingan, syarat yang harus dipenuhi adalah berusaha untuk mencapai tujuan menciptakan dan mempertahankan pelanggan.
Di masa depan, mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih penting daripada strategi proaktif, seperti memperluas pasar dengan menarik pelanggan potensial.
Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan perlu melakukan strategi pemasaran yang tepat untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) suatu produk dengan kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Dengan kata lain, jika hasil yang diperoleh setidaknya dapat memenuhi harapannya, sebagian orang akan merasa puas, dan jika hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapannya, sebagian orang akan merasa tidak puas.
Kepuasan yang dirasakan seseorang akan berdampak pada berlanjutnya perilaku reuse yang berujung pada loyalitas.
Kepuasan pelanggan merupakan aspek yang harus diperhatikan, apabila pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan tentunya akan memberikan dampak psikologis yang positif, yang dapat mempengaruhi loyalitas terhadap perusahaan yang memberikan pelayanan yang memuaskan.
Jika pelanggan sudah memiliki perasaan puas terhadap layanan yang diberikan, maka pelanggan tersebut pasti akan menjadi pelanggan yang loyal dan tidak akan beralih ke layanan lain.
Makna loyalitas pelanggan erat kaitannya dengan kelangsungan perusahaan dan pertumbuhan kuat perusahaan di masa depan.
Oleh karena itu, jika sebuah perusahaan ingin mempertahankan tingkat keuntungan yang stabil, dalam pasar yang matang dan persaingan bisnis yang ketat, strategi yang jelas seperti berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih penting daripada strategi agresif seperti memperluas skala.
Memperluas ukuran pasar dengan menarik pelanggan potensial. Selain itu, nilai yang dipikirkan pelanggan juga akan mempengaruhi loyalitas mereka terhadap produk atau jasa yang mereka gunakan.
Nilai yang dirasakan pelanggan adalah perbedaan antara penilaian pelanggan potensial atas semua manfaat dan semua biaya dari penawaran tertentu dan alternatif lain yang dipertimbangkan.
Jika nilai yang diberikan oleh suatu perusahaan relatif lebih tinggi dari pesaingnya, maka akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggannya.
Semakin tinggi nilai yang dirasakan pelanggan, semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan atau transaksi. Untuk membentuk loyalitas pelanggan yang tinggi, perusahaan juga harus mampu memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
CV Sinar Surya Palembang adalah perusahaan yang bergerak di bidang service mobil dan penjualan suku cadang mobil. Beberapa kegiatannya adalah menyediakan berbagai suku cadang dan layanan otomotif, termasuk pompa injeksi, penyetelan, spooring, balancing, engine overhow, dan lain sebagainya.
Hal ini dilakukan untuk memenuhi berbagai kebutuhan perawatan kendaraan (mobil).
Dengan bertambahnya jumlah bengkel mobil, jumlah pelanggan CV Sinar Surya Palembang mengalami penurunan jumlah pelanggan dalam tiga tahun terakhir.
Nilai pelanggan yang dirasakan adalah perbedaan antara penilaian pelanggan potensial atas semua manfaat dan semua biaya dari penawaran tertentu dan alternatif lain yang dipertimbangkan.
Jika nilai yang diberikan oleh suatu perusahaan relatif lebih tinggi dibandingkan dengan pesaingnya maka akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.Semakin tinggi nilai yang dirasakan pelanggan, semakin besar kemungkinan untuk menjalin hubungan atau transaksi. Untuk membentuk loyalitas pelanggan yang tinggi, perusahaan juga harus mampu memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Penulis:
Dea Moyan
Mahasiswi Universitas Pamulang
Tulisan ini dibuat dalam rangka tugas kuliah.
